豐富的銀行服務(wù)從業(yè)知識服務(wù)要懂得顧全大局客服人員服務(wù)過程中要有保護(hù)自己的基本能力傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對方的感受改變自己固執(zhí)的工作作風(fēng)，你的每一位儲戶都是獨特的銀行員工自身每日內(nèi)務(wù)整理——用一致的、五星級的標(biāo)準(zhǔn)去迎接“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”——學(xué)會維護(hù)每一位客戶的權(quán)利自身的情緒如何管理每天都用招呼***位客人的狀態(tài)去面對***百位客戶九、銀行工作中的質(zhì)量服務(wù)**員工決定了質(zhì)量服務(wù)的***印象質(zhì)量服務(wù)的概念及分類質(zhì)量服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求質(zhì)量服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上、服務(wù)至上服務(wù)人員與消費者——主動換位的思考意識禮儀將更加注重尊重和包容不同文化的差異，重視多元文化的融合與共存。南京品牌禮儀服務(wù)平臺

服務(wù)理念——***服務(wù)上質(zhì)量上水平永無止境。服務(wù)原則——以服務(wù)對象為中心。一般體現(xiàn)在如下幾個方面：(1)根據(jù)服務(wù)對象的需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能；(2)從滿足服務(wù)對象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程；(3)以讓服務(wù)對象滿意為宗旨建立***服務(wù)文化。（一）***職業(yè)道德1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。***人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的***形象。2．精誠合作、密切配合。***人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為***事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。高淳區(qū)營銷禮儀服務(wù)便捷無論長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然會破壞一個人的美感。

(2)給服務(wù)對象打電話時，主動表明身份：“您好，我是您好***中心XX窗口。(3)接待服務(wù)對象時使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”(4)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好。(5)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，請您出示××資料(證件)?！?6)服務(wù)對象提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”

3．注意公共環(huán)境。不得在會議室等公眾場所吸煙、談?wù)撘轮记苫蛟囈?、化妝，如很想吸煙或需要化妝，則應(yīng)去**的吸煙室或化妝間；會議期間，個人手機(jī)應(yīng)處帶振狀態(tài)，維持會議秩序。4．辦公時間禁止看書報、吃零食、打瞌睡；辦公行為要規(guī)矩，禁止坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€翹上去；不得將衣服、公文包放到桌子和椅子上；私人電話言簡意賅，不得聊天；不得與同事談?wù)撔剿⑸祷蛩穗[私。5．接待來訪者要平等待人，回答來訪者提出的問題要心平氣和、面帶笑容，不能粗聲大氣，或者敲桌拍椅加重語氣；談話中，如遇電話，應(yīng)客氣地告之來訪人，回答電話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，不要讓來訪者感到冷落。穿短裙時要穿長筒襪，不要穿短襪或裸腳，也不要穿露腳趾或腳跟的鞋。

2、引導(dǎo)客人至目的地3、落座交談場景示范4、展板產(chǎn)品展示與咨詢講解5、客服溝通中的禁忌6、處理客戶投訴中的責(zé)任人員應(yīng)有的表示7、每日環(huán)境細(xì)節(jié)整理8、客戶陪同中的**、握手、介紹、座次、名片……9、商務(wù)會議與商務(wù)宴請10、茶水服務(wù)、糖果服務(wù)與煙酒文化五、語言表達(dá)與普通話訓(xùn)練——工作語言的嚴(yán)格與嚴(yán)謹(jǐn)1、注意工作語言的口吻和態(tài)度2、敬語和雅語的使用3、謙語和歉語的使用4、調(diào)整自己穩(wěn)定的工作情緒5、服務(wù)口令的使用方法6、銀行客服人員應(yīng)該學(xué)會叮囑與商量禮儀服務(wù)不僅體現(xiàn)在日常生活中，應(yīng)用于商務(wù)活動、社交場合、酒店餐飲、婚禮慶典等多個領(lǐng)域。南京營銷禮儀服務(wù)優(yōu)勢

要勤洗澡，勤換衣，在公共場合避免做出一些不雅的行為，如剔牙齒、掏鼻孔等。南京品牌禮儀服務(wù)平臺

(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4．儀表大方，配飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手**多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲；(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。5．精神飽滿，舉止端莊。(1)站姿要挺拔。窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。(2)坐姿要端莊。與服務(wù)對象坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視服務(wù)對象；女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。南京品牌禮儀服務(wù)平臺

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